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关于代理人资质及服务重点事项的业务通告
发布日期：2026-01-30
国航各销售代理人：
为进一步规范代理人资质文件中关键信息的及时更新以及日常销售行为，提高代理人资质文件、销售行为的合规性，代理人需每月开展资质自查，核对资质材料中是否涉及法定代表人变更、企业名称变更及《跨渠道换开客票原渠道退款承诺书》中的《代理人收款信息码表》的更新，如有变更，请及时联系华北营销中心进行相应的业务处理，同时代理人也需关注《航空旅客运输销售代理协议》内容，加强日常销售行为的监管，避免出现违规行为，具体要求及处罚条款提示如下：
一、代理人资质信息变更
1.代理人如企业名称、法定代表人发生变更，应在变更手续办理完成后的5个工作日内，将变更后的国家企业信用信息公示系统中的登记信息页的扫描件，加盖代理人公章，上传至国航代理人服务平台，并联系华北营销中心代理人客户代表进行业务处理，重新签署销售代理协议。
2.跨渠道换开客票原渠道退款相关规定
按照代理人签署的《跨渠道换开客票原渠道退款承诺书》规定，代理人应按国航要求填报《代理人收款信息码表》，如该表中信息变更，代理人应在24小时内，重新填报《代理人收款信息码表》并联系华北营销中心代理人客户代表进行业务处理。
在代理人处购票的旅客向国航发起退票退款业务时，国航将向代理人填报的上述《代理人收款信息码表》中的邮箱地址发送《BSP 代理人销售原渠道退款报表》邮件，在该邮件到达代理人邮件系统起的3个工作日内，代理人应先将原票票款按照旅客原支付渠道退还至原支付账户中，并保留退款凭证（包括但不限于：票号、旅客姓名、退款账号、退款金额、退款日期），保留期不少于5年。
二、春运将至，为规范客票销售行为，提升服务品质，确保春运销售平稳有序进行，请代理人高度重视，严格遵守国航客票销售业务规定。现对有关代理人客票销售操作规定重点提示如下：
1.代理人销售客票时，应告知购票人，国航将通过短信或邮件等方式通知航班延误、取消等行程相关信息，要求购票人提供可联系到旅客的手机号码或电子邮箱地址。须将旅客的手机号码或邮箱地址按规定格式准确输入到定座系统中；对于团队客票，除旅客的手机号码外，还需要将团队负责人员（领队或调度员）的手机号码准确输入到定座系统中。
2.代理人必须及时处理定座系统中国航航班变更、取消信息（SCQ）, 并负责将航班变更、取消信息及时通知到其所出客票的旅客。
3.代理人销售客票时，应告知购票人旅客旅行中禁止携带、限制携带的危险品及相关规定；对于购票人提出的关于行李中的危险品的问题，应按照民用航空危险品运输的相关规定给予回答。
4.代理人销售客票时，须提示购票人阅读国航的运输总条件和隐私政策的内容，告知购票人国航的运输总条件和隐私政策全文阅读渠道和地址，在确保购票人阅读运输总条件和隐私政策后方能完成购票手续，并保存已履行告知义务的相关证据；代理人通过网络途径销售客票的，应将国航的运输总条件和隐私政策设置为旅客购票环节的必读内容，并以必选项的形式确保购票人阅读运输总条件和隐私政策后方能完成购票手续。
5.代理人通过网络途径销售客票的，应在购票页面以显著方式告知购票人以下主要信息；代理人通过售票处或电话等方式销售客票的，应告知购票人以下主要信息或者信息的获取途径, 并保存已履行告知义务的相关证据：
（1）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；
（2）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼；
（3）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；
（4）同时预定两个及以上航班时，是否为联程航班；
（5）客票的票价、民航发展基金和相关税费；
（6）客票使用条件，包括客票变更规则、退票规则等；
（7）航班是否提供餐食；
（8）航班适用的行李运输规则，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
6.代理人出票后，应以电子或纸质等书面方式告知旅客以下行程信息：
（1）旅客姓名；
（2）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；
（3）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼;
（4）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；
（5）客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；
（6）客票的票价、民航发展基金和相关税费；
（7）联程航班与否；
（8）航班提供餐食与否；
（9）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等；
(10)客票票号及客票有效期；
(11)出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等；
(12)免费获取国航运输总条件和隐私政策的方式。
7.退款办理时间，应在收到旅客有效退票申请之日起七个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。需要注意如退款金额含改期费部分，也需要在七个工作日内将票款和改期费一并完成退款手续。
8.代理人销售客票时，应按国航航班、舱位发布的价格进行销售，不得加价销售。
