各销售单位:

    春运即将临近，为规范国内代理渠道客票销售秩序，提高服务质量，维护消费者合法权益。根据以往春运期间高频高发销售违规及投诉焦点，为切实保障春运销售工作的顺利开展，现针对2020年春运期间全渠道销售工作通知如下：

    一、2020年春运时间段

春运时间段：2020年1月10日-2月18日

二、适用范围

海航控股及海航境内客运其他11家航司  

    三、销售秩序及处罚原则

    1、严禁以虚假旅客信息或任何形式故意占座，违规者除应补齐所占航班舱位票款外，须按所占舱位服务等级的公布普通票价一倍缴纳违约金；若判定属恶意虚占航班座位，则按所占舱位服务等级的公布普通票价两倍缴纳违约金。

2、严禁销售代理在线下或线上销售中，故意或恶意以多航段、高票价联程中转进行不规范价格展示、销售，导致票价虚高、扰乱销售市场、误导旅客消费，一经查实，若已出票，则按每张客票收取5000元违约金；若对外宣传、展示但尚未出票，则按每航段收取5000元违约金。

3、严禁在提前Y舱已售罄的情况下，临近航班起飞发生大量退票的恶意占座违规行为，违者将对疑似违规客票采取客票挂起，挂起客票不能成行、不得改签；同时将对恶意占座行为收取违规客票舱位服务等级公布普通票价两倍违约金。

4、代理人不得利用同一旅客身份信息在同一航班重复定座，违规者将按定航段舱位对应服务等级全票价的两倍收取违约金。

    5、严禁任何不按规定多收取旅客机票款或手续费、退票款等相关费用行为，违规者按每张客票收取5000元违约金。

6、代理人须在定座系统中，输入CTCM、CTCT留存旅客有效联系手机号码，若未输入旅客有效联系手机号码的定座记录，一经核实，将按每张客票1000元收取违约金；

7、代理人若因输入旅客联系电话错误，导致航班不正常时无法及时通知旅客航班变更信息及后续处理而引起旅客投诉的，代理人须承担由此给旅客及承运航司造成的经济损失，同时将按定座航段对应服务等级全票价的两倍向代理人收取违约金。

8、针对跨凌晨航班，代理人在销售时必须逐一与旅客确认到达机场办理乘机手续的具体时间日期，务必向旅客提示确认，以避免旅客耽误行程。（例：1月20日00：05分起飞航班，旅客必须于1月19日晚上到达机场办乘机手续，而并非1月20日晚上才去机场）。

9、代理人须按协议规定为旅客及时办理退票业务，违者按每张客票收取5000元违约金。

10、各销售代理须做好旅客购票相关信息的告知工作，包括但不仅限于：《关于进一步规范民航旅客购票相关信息告知工作的通知》（国内渠道文件HUQD2017-10）文件要求，以及涉及相关成员航司差异化产品的细则、收费标准等相关信息。若因信息告知问题产生旅客投诉，经调查核实确认后将按每张客票3000元收取违约金。

11、各销售代理须严格规范销售秩序，违规者将依据销售代理协议给予相关处罚，情况严重者将依法终止代理合作。

12、其它规定参见《客运销售代理协议》。

      三、各区域工作要求

1、本春运销售工作规范通知要求，适用于海航控股与11家成员航司航班销售行为，请各区域向所辖代理传达时再次明确；

2、各区域单位须在2019年12月31日前排查所辖销售代理自有网站关于海航控股及各成员航司产品的旅客告知和产品内容，确保各类信息更新及时准确无误，同时明令禁止销售代理擅自修改退改签规定、产品名称和条件等信息；

3、春运期间，各区域单位须加强与机场、售票处等容易引发机票价格风险点的一线单位保持日常沟通与联系，对违规销售行为须持高度警惕心理及监控能力，及时发现问题，及时采取有效补救措施，将违规行为消灭于萌芽状态；

    4、各区域单位须向所辖销售代理人着重强调，必须严格执行销售信息告知服务，尤其是海航系各航司的差异化服务告知。同时提醒旅客在“春运黄金周”人流高峰期合理安排时间到达机场办理登机手续，以免误机；

    5、各区域单位须要求销售代理人在销售系统中预留旅客有效手机号码，并在发生航班不正常时，及时准确地传递信息，做好旅客后续保障服务工作；

    6、加强销售代理人的监管力度，确保服务的一致性，避免因代理人违规操作影响海航品牌销售服务品质；

    7、各营业部须加强代理人恶意虚占座位和其他违规行为的监控，一旦发现虚占座位违规行为，立即对代理人所属帐号采取屏蔽措施；

    8、加强旅客信息安全保密提示，防止因个人原因导致旅客信息外泄而造成的法律风险。

特此通知

                                                        海航航空商委市场收益部

                                                              2019年12月5日