国航各销售代理人：

2021年1月15日，国航北京首都机场部分国内航线将调整至T2航站楼运营，为做好受影响旅客的票务服务工作，现将相关服务要求和客票处置规则通知如下：

一、旅客信息告知

1.各销售代理人在客票销售环节做好旅客告知，须将国航北京首都机场T2航站楼运行航班的乘机提示告知旅客（相关航班见二），并在代理自营的网站、移动客户端销售客票时将国航北京首都机场T2航站楼运行航班乘机提示内容设置为旅客购票环节的必读内容。

2.对于已购买国航北京首都机场T2航站楼运行航线客票的旅客，代理人要主动联系旅客告知航班乘机提示，并根据旅客需求提供客票服务。

二、2021年1月15日起北京首都机场T2航站楼运行国航实际承运航班计划（计划可能有调整，请适时关注国航航班信息，以订座系统为准）

二、客票退改规则

（一）错走航站楼

1. 适用范围

凡购买国航999开头的国内客票，符合下列全部条件：

（1）旅行日期在2021年1月15日（含）至2021年3月27日（含）之间；

（2）行程涉及首都机场T2或T3航站楼进出港的国航实际承运航班或挂CA航班号的代码共享航班；

（3）旅客因错走航站楼导致误机。

2. 变更及退票规则

旅客可在首都机场T2或T3航站楼内售票柜台，或持《中国国际航空股份有限公司错走旅客证明》（详见附件）联系原购票地或国航直属售票单位，依据下列规则办理客票变更或退票。

（1）变更航班

在客票有效期内，可免费办理一次航班变更，变更至原航班当日及之后7天内的国航实际承运航班，免收变更手续费、子舱位差价及淡旺季差价。再次变更，或变更至超出上述日期范围以外的航班，依据客票使用条件办理。

（2）退票

在客票有效期内，可办理客票未使用航段退票，免收退票手续费。已办理过免费变更的客票如申请退票，依据客票使用条件办理。

BSP客票：在德付通“BSP退票凭证管理系统”提交加盖国航业务专用章的中国国际航空股份有限公司错走旅客证明扫描件，退票原因选择“授权”。

B2B客票：在国航B2B平台，退票原因选择“特殊退票”，上传加盖国航业务专用章的中国国际航空股份有限公司错走旅客证明扫描件，办理退票。

（3）变更航程及承运人

不允许。如旅客要求变更航程及承运人，建议旅客原客票办理退票后另购新票旅行。

（二）错失中转衔接航班

1. 适用范围

凡在2021年1月7日（含）前购买或换开的经首都机场中转的999开头的联程客票，及分开购买的“国航+国航”或“国航+外航”组合使用客票，符合下列全部条件：

（1）国航航班日期为2021年1月15日（含）至2021年3月27日（含）之间；

（2）涉及在首都机场T2航站楼进出港的国航实际承运航班或挂CA航班号的代码共享航班；

（3）因航班调整至首都机场T2航站楼运营造成旅客错失中转衔接航班（限首都机场售票柜台办理）或中转时间小于最短衔接时间MCT。

2. 变更及退票规则

（1）变更航班

在客票有效期内，可免费办理一次航班变更，变更至原航班日期前1天，或原航班当日及之后7天内的国航实际承运航班，免收变更手续费、子舱位差价及淡旺季差价。再次变更，或变更至超出上述日期范围以外的航班，依据客票使用条件办理。

（2）退票

在客票有效期内，可办理客票未使用航段退票，免收退票手续费。已办理过免费变更的客票如申请退票，需依据客票使用条件办理。

BSP客票：在德付通“BSP退票凭证管理系统”，退票原因选择“授权”，提交本业务通告。

B2B客票：在国航B2B平台，退票原因选择“特殊退票”，上传本业务通告，办理退票。

（3）变更航程及承运人

不允许。如旅客要求变更航程及承运人，建议旅客原客票办理退票后另购新票旅行。

3. 因中转时间小于最短衔接时间MCT需办理退改的客票，销售代理人需打印原PNR内容（须包括航段信息、航班起飞落地时间和票号）一并提交退改。

（三）因航站楼调整放弃行程

1. 适用范围

凡在2021年1月7日（含）前购买或换开的国航999开头的客票，符合下列全部条件：

（1）旅行日期在2021年1月15日（含）至2021年3月27日（含）之间；

（2）行程涉及首都机场T2航站楼进出港的国航实际承运航班或挂CA航班号的代码共享航班；

（3）因航班调整至首都机场T2航站楼运营，旅客放弃行程。

2. 退票规则

在客票有效期内，可办理客票未使用航段退票，免收退票手续费。已按本通知 “（一）错走航站楼”和 “（二）错失中转衔接航班”中规则办理过变更的客票，如申请退票，依据客票使用条件办理。

BSP客票：在德付通“BSP退票凭证管理系统”，退票原因选择“授权”，提交本业务通告。

B2B客票：在国航B2B平台，退票原因选择“特殊退票”，上传本业务通告，办理退票。

请各销售代理人按照通知要求做好旅客告知工作和后续客票服务。在客票服务过程中，有任何问题及时联系国航当地营业部。

此通知。

附件：中国国际航空股份有限公司错走旅客证明

编号：

中国国际航空股份有限公司Air China Limited

错走旅客证明Certificate for Passengers Getting to Wrong Airport

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填开日期及时间Date & Time：

（业务专用章）